解X机构管理细则
生效日期: 2023年02月27日
第一章 总则
一、【概述】
为保障解X平台心理机构与用户的合法权益，维护平台正常经营秩序，实现机构规范化运营，根据国家法律法规、平台规则及相关协议等制定本规范。心理机构在平台内的经营行为均应当遵守本规范。
二、【适用范围】
本规范适用于所有解X心理机构，包括但不限于提供解X客户端、小程序的入驻机构（以下均简称心理机构）。
第二章 机构服务规范
三、【提供准入材料及资质】
心理机构应遵守解X入驻相关要求，不得从事不符心理咨询行业准入条件和资质规范的行为。具体违规行为包括但不限于：
（一）未如实公示信息，指机构未根据入驻合同要求如实公示营业执照信息以及与其经营业务有关的行政许可等信息，或者该信息的链接标识的行为；
（二）未如实、及时更新信息，指机构提供的资质、信息或者材料发生变更，未根据入驻合同要求的要求，将变更情况告知解X的行为；
（三）提供虚假资质或资质不达标，指机构为达成与解X的合作，向解X提交虚假资质文件，或提交的资质文件不符合所提供产品/服务的行业资质规范的行为：
1.虚假资质：包括但不限于虚假的营业执照、医疗机构执业许可证、医疗广告审查证明等资质；
2.虚假证明材料：提供专利认证、机构授牌、商家荣誉、连锁信息等方面的虚假证明材料；
3.提供虚假咨询师信息：机构提供的咨询师的专业资质如咨询师资格证等信息无法在官方指定网站查询认证。
（四）私自经营不合作品类，指机构私自通过解X向用户提供不合作品类产品/服务的行为；
（五）超范围经营，指机构超出核准的经营范围（包括但不限于科室、手术项目等）经营的行为；
（六）经营无资质商品：机构发布的服务中违规使用未获得药监部门认证/备案的医疗器械或药品。
四、【发布信息】
心理机构应发布符合机构线下真实情况的信息，不得上传及发布虚假、侵权、无依据信息。具体违规行为包括但不限于：
（一）发布错误信息，指机构在产品/服务或店铺页面发布的产品/服务或店铺信息与实际不符，包括但不限于对产品/服务做夸大、虚假描述或宣传，产品/服务标题与实际不符、无关等；
（二）服务发布不规范，指机构未按照解X产品/服务发布规则的要求发布/变更上线产品/服务，如机构在商品及活动标题、头图等位置内放置无合理依据的自我标榜信息。
（三）发布规避信息，指机构通过各种方式刻意规避解X规则的要求发布产品/服务信息，包括但不限于在解X现有规则之外恶意利用低价等方式引流、发布抽奖产品/服务、发布价格明显不合理的产品/服务等；
（四）发布违法内容，指机构在解X上发布涉及政治立场、淫秽色情、低俗、不良信息、标题夸张，涉嫌赌博、洗钱或黑恶势力、涉及容貌焦虑等违反相关法律法规的文字、图片、视频或表演（直播）等信息；
（五）提报虚假POI：提报的POI在线下不存在，或者存在一店多开的现象。
五、【知识产权】
机构在经营过程中不得侵犯他人知识产权，具体违规行为包括但不限于：
（一）知识产权侵权，指机构发布的产品/服务信息侵犯他人商标权、专利权、著作权等知识产权的行为；
（二）恶意举报，指机构恶意举报其他机构商标权、专利权、著作权侵权的行为；
（三）其他被判定为侵犯知识产权的行为。
六、【营销】
心理机构应按照相应法律法规及平台规则要求在平台进行营销活动。具体违规行为包括但不限于：
（一）不规范营销：指机构实际参加活动的产品/服务与报名产品/服务不一致、未履行承诺以及无正当理由提前退出或终止营销活动的行为，包括但不限于活动中私自改价行为，即机构在参与心理咨询营销活动时违反活动规则，在提报活动成功后修改活动参与价格，导致商品不符合活动招商时的报名要求；
（二）非完整服务商品引流：包括机构经营的商品不构成服务项目（如代金券、预约金），或商品为异常规格和最小单位使得无法满足服务需求，或商品履约条件苛刻等。
七、【评价及笔记经营】
（一）机构在解X平台的评价经营活动应遵守《“骚扰用户扰乱评价秩序”违规处置细则》的相关规定。
八、【不实施违规交易行为】
（一）不实施虚假购买行为
心理机构应遵守《解X机构诚信公约及管理办法》的相关规定，不实施流量炒作及虚假购买行为。
（二）不引导用户逃单
心理机构应严格遵守规定，不得引导用户逃单。
九、【提供服务保障】
（一）及时报备不营业状态
心理机构应在因停业、歇业、关门休息等原因暂时无法正常营业时，及时修改线上门店营业状态和营业时间，或在页面进行公示或通过官方路径提前告知用户，避免用户到店后无法使用解X线上购买的产品/服务。
（二）不诱导提前核销券码
心理机构不得在未经用户同意的情况下，在用户未实际消费前提前验证用户所持的解X产品/服务券码的行为。具体违规行为包括但不限于：
1.用户未到店，机构要求用户提供解X产品/服务券码并进行核销的行为；
2.多次卡订单，机构超前核销剩余未服务次数券码的行为；
3.其他在实际提供商品/服务之前，验证用户所持解X产品/服务券码的行为。
（三）不实施不接待行为
心理机构不得拒绝用户使用该机构在解X上线的产品/服务，或因机构的原因导致用户无法使用该机构在解X上线的产品/服务的行为。具体违规行为包括但不限于：
1.拒绝接待：机构无理由拒绝用户，或以各种附加条件、售卖策略变更、多次预约不上等原因，且未在商品上注明相关使用限制内容或提前告知用户，导致用户无法使用解X上线的产品/服务的行为；
2.加价接待：机构要求在原订单上加价，且未在商品上注明相关使用限制内容或提前告知用户，导致用户无法按购买价格使用解X上线的产品/服务的行为；
3.已预约无法服务：用户在已提前预约并到店的情况下，机构以仪器设备故障、咨询师/服务人员不在等客观理由，无法如约为用户提供服务。
（四）按约定时间提供服务
心理机构应该在用户到店后，按照与用户约定的时间提供产品/服务，不得大量延长用户到店等待时间而造成用户不满。
（五）不得过度推销
当用户到店后，心理机构不得反复向用户推销本店其他项目，让用户产生厌恶情绪。
（六）涉及医疗方面提供正品药品及医疗器械
心理机构向用户提供的产品/服务所使用的药品、医疗器械应为非“假冒（包括盗版）品牌”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品，具体的违规行为包括但不限于官方机构鉴定为假药/假器械。
（七）产品/服务应和实际相符
心理机构实际提供的产品/服务应与解X上发布的产品/服务内容一致，具体的违规行为包括但不限于：产品、医生、收费、服务、流程、福利等与解X线上展示不一致。
（八）规范诊疗过程
心理机构诊疗过程中应该符合行业规范，不得发生违规操作行为。具体的违规行为包括不限于：心理咨询过程不规范、非医生提供诊疗服务、拒绝用户进行资质验证、服务流程与行业规范不一致（如缺少必要面诊等）。
（九）不夸大诊疗效果
心理机构在诊疗前应将项目相关风险告知用户，并不得夸大诊疗效果。
（十）开具发票
心理机构应严格遵守履约保障等规定，向通过解X购买商品或服务的用户开具真实、合法、有效发票。
第三章 机构违规处罚措施
十、【处罚措施】
（一）总则
解X通过平台监测/用户投诉等方式发现机构存在上述行为的嫌疑时，将根据如下规则对机构予以通知或处罚：
1.机构存在上述违规行为的嫌疑时，解X将以短信及机构后台消息通知的形式通知机构。
2.机构店铺任一产品/服务产生的违规问题，一经核实，均以门店/店铺维度进行处罚。
3.机构同时触犯多条规范的，将叠加多个处罚措施。如果多条规则处罚措施相同，则对各项处罚措施的处罚期进行叠加。
4.解X有权视机构违规行为的严重程度，采取下线机构店铺，甚至终止与机构的所有合作。
（二）违反【准入材料及资质】、【信息发布】、【营销】的处罚
解X有权要求心理机构先行纠正相应的违规行为，针对整改不及时和恶意试探规则两种违规情形，解X将采取不同的处罚措施。整改不及时指对平台要求整改的商品或信息超期未修改；恶意试探规则是指，通过任何方式刻意规避平台规则发布违规商品或信息的，包括但不限于机构在上单时，同一个商品未修改直接提交连续多次被驳回；
1.针对整改不及时的，给予警告和强制下架违规产品/服务或信息。
2.针对恶意试探规则，根据情节严重程度，给予相应处罚：情节轻微的，给予警告；情节严重的，给予机构店铺页面排序降权、搜索黑名单等处罚措施。
（三）违反【评价及笔记经营】的处罚
将按照相关措施进行处置惩罚
（四）违反【不实施违规交易行为】的处罚
将按照相关措施进行处置惩罚
（五）违反【提供服务保障】的处罚
将按照相关措施进行处置惩罚
十一、【申诉规则】
（一）解X做出处罚决定后将通知机构，对于处罚决定有异议的，机构应在处罚通知要求时限内向解X提起申诉，并提供能证明其申诉理由的证据材料。
（二）解X将对机构的申诉予以审查，若申诉理由成立，则不予处罚；若申诉理由不成立，则按照处罚决定予以处罚；若机构未在申诉期内申诉的，视为机构无异议，将按照处罚决定予以处罚。
（三）如机构恶意申诉，或者提供虚假证据，将依据情节予以加重处罚。
（四）对于影响较恶劣的不接待问题，在与机构沟通仍难以解决的情况下，解X将立即执行处罚，不再提供申诉渠道。
第四章 附则
十二、【规范变更】
解X有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过机构端后台通知、push或短信等方式予以公告，上述公告发布并公示7天后即视为已经单独通知到每一家心理机构；若机构在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用解X提供的服务，即视为机构同意遵守修改、补充或更新的规范。
十三、【规范效力】
作为机构与解X所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。本规范未约定事宜，参照其他平台规则执行。
十四、【规范冲突】
解X有权针对特定交易形式、交易环节或商品品类等，在本规范基础上制定下位规则（包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、行业标准等）。下位规则属于本规范的组成部分，与本规范具有同等效力。若下位规则与本规范存在冲突，优先适用下位规则；若下位规则之间存在冲突，优先适用发布在后的规则。
十五、【无规定处理】
适用本规范的所有对象应遵守国家法律、行政法规、部门规章、地方法规等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、地方法规等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范及其他平台规则均无规定的，解X有权依法处理。
十六、【规范溯及力】
发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。
十七、【可分性】
如果本规范中任何一条被视为废止、无效或因任何理由不可执行，该条应视为可分的且并不影响任何其余条款的有效性和可执行性。